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Städtische und Kantonale Denkmalpflege: Die Kundschaft ist zufrieden

Die Denkmalpflegestellen von Stadt und Kanton Bern beraten Bauherrinnen und Bauherren unentgeltlich bei Bau- oder Umbauprojekten von Baudenkmälern und verfassen Fachberichte mit Empfehlungen zuhanden der Baubewilligungsbehörden. Aufgrund von kritischen parlamentarischen Vorstössen und zahlreichen Medienberichten zu Einzelfällen haben der Kanton und die Stadt im Sommer 2012 durch ein spezialisiertes Beratungsbüro eine wissenschaftliche Zufriedenheitsbefragung durchführen lassen. Ziel war es, die Zufriedenheit und die Akzeptanz der Tätigkeit zu erheben sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Schriftlich befragt wurden sämtliche Baubewilligungsbehörden im Kanton, Bauherrinnen und Bauherren, die in den Jahren 2010 und 2011 im Rahmen eines beitragsberechtigten Bau- oder Umbauprojektes Kontakt mit der städtischen oder kantonalen Denkmalpflege hatten sowie die von ihnen beigezogenen Fachleute aus Architektur, Planung und Handwerk. Einbezogen wurden aber auch die Mitarbeitenden der Bauberatung.

Hohe Gesamtzufriedenheit und hohe Akzeptanz der Tätigkeit

Insgesamt beurteilt die Kundschaft die Zusammenarbeit mit der Denkmalpflege positiv: Rund drei Viertel der befragten Architektur-, Planungsbüros und Handwerksbetriebe sind eher bis sehr zufrieden. Bei der Bauherrschaft sind 48 Prozent sehr und 31 Prozent eher zufrieden. Rund 50 Prozent der Bewilligungsbehörden sind eher und 19 Prozent sehr zufrieden. Bei allen Gruppen ist der Anteil der Unzufriedenen gering. Die Akzeptanz der Tätigkeit der Denkmalpflege ist bei allen befragten Gruppen hoch. Rund 90 Prozent der Architektur-, Planungsbüros und Handwerksbetriebe unterstützen es, dass wertvolle Bausubstanz geschützt werden soll. Bei der Bauherrschaft beträgt der Anteil 80 Prozent und bei den Bewilligungsbehörden fast 75 Prozent.
Im Gegenzug glaubt eine Minderheit der Befragten, dass der Einbezug der Denkmalpflege zu einer unverhältnismässigen Einschränkung der persönlichen Freiheit führt. Handlungsbedarf besteht bei der Klärung der Rollen: 56 Prozent der Architektur-, Planungsbüros und Handwerksbetriebe, 62 Prozent der Bauherrschaft und 44 Prozent der Bewilligungsbehörden glauben fälschlicherweise, die Denkmalpflege bewillige Baugesuche. Baubewilligungen werden jedoch auf Gemeindeebene oder vom Regierungsstatthalteramt erteilt.

Umgang und Auftreten: Hohe Sozialkompetenz

Der Umgang und das Auftreten der Mitarbeitenden der Bauberatung werden von der Kundschaft sehr gut bewertet. Bei den Kriterien Freundlichkeit, Umgangsformen und Vertrauenswürdigkeit ist die Zufriedenheit überdurchschnittlich hoch. Tiefere, aber immer noch gute Zufriedenheitswerte erhält die Denkmalpflege beim Konfliktverhalten, der Konsensorientierung und dem entgegengebrachten Verständnis für die Situation der Bauherrschaft.

Reaktionsgeschwindigkeit und Erreichbarkeit sind verbesserungswürdig

Insbesondere beim Einhalten von Terminen und Abmachungen, Kontinuität bezüglich Ansprechpartner oder Hilfsbereitschaft erreicht die Denkmalpflege bei allen befragten Gruppen hohe bis sehr hohe Werte. Verbesserungswürdig ist aus Kundensicht hingegen die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen sowie die telefonischen Erreichbarkeit.

Qualität des Fachberichts: Nachvollziehbarkeit dürfte besser sein

Mit dem Fachbericht der Denkmalpflege, der den Baubewilligungsbehörden als Entscheidgrundlage dient, sind die Behörden etwas weniger zufrieden. Die Bewilligungsbehörden beurteilen insbesondere die Nachvollziehbarkeit der Fachberichte als unterdurchschnittlich. Hier besteht Handlungsbedarf.

Beratung: Fachliche Kompetenz wird sehr geschätzt

Die Zufriedenheit bezüglich Qualität der Beratung liegt zwischen gut und durchschnittlich. Die fachliche Kompetenz wird von allen drei Kundengruppen als hoch eingeschätzt. Weniger zufrieden sind sie, wenn es um die Berücksichtigung der Bedürfnisse der Bauherrschaft geht. Überraschend ist jedoch, dass die Zufriedenheit der Bauherrinnen und Bauherren in diesem Bereich höher ausfällt, als jene der anderen beiden Gruppen.

Subventionen: Beiträge werden als genügend angeschaut

Mit der Höhe der Subventionen, Auszahlungsgeschwindigkeit sowie zur Nachvollziehbarkeit des Entscheids sind die Bauherrschaften insgesamt zufrieden. Eine Minderheit schätzt, dass ihr Bauprojekt durch den Einbezug der Denkmalpflege verteuert wurde. Tiefere Werte vergeben die Baubewilligungsbehörden sowie die Architektur-, Planungsbüros und Handwerksbetriebe.

Kommunikation: knapp genügend

Die Architektur-, Planungsbüros und Handwerksbetriebe und Bauherrschaft sind mit dem Informationsangebot und den Kommunikationsmitteln der Denkmalpflege unterdurchschnittlich zufrieden, die Bewilligungsbehörde hingegen durchschnittlich. Kritisch wird die Aktualität der Informationen beurteilt.

Schlussbericht auf dem Web veröffentlicht

Die Erziehungsdirektion des Kantons Bern und die Präsidialdirektion der Stadt Bern ziehen ein positives Fazit aus der Befragung. Die Resultate werden intern vertieft analysiert, um die tieferen Zufriedenheitswerte in Bezug auf die Rollenklärung, telefonische Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen sowie Nachvollziehbarkeit des Fachberichts zu klären und Lösungen zu entwickeln.

Schlussbericht Kundenbefragung Denkmalpflege Stadt und Kanton Bern 2012 (PDF, 293 KB, 60 Seiten)


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